Salesforce는 실제로 이렇게 쓰입니다: 기업 내부 활용 사례 완전 정리

많은 기업들이 Salesforce를 도입하고 있지만,
“정확히 어떤 업무에 어떻게 사용되는지”에 대해서는 모호하게 느끼는 경우가 많습니다.

단순히 고객정보를 저장하는 것을 넘어, Salesforce는 영업, 마케팅, 고객지원, 분석, 협업에 걸쳐
실시간으로 업무를 자동화하고 전략을 실행하는 핵심 도구로 사용됩니다.

이 글에서는 Salesforce가 실제 조직 안에서 어떤 흐름으로 활용되는지,
실무자의 화면과 동선 중심으로 자세히 설명드립니다.

쉬운 목차

영업 담당자가 매일 처음으로 여는 화면은 Salesforce의 “Sales Pipeline(영업 파이프라인)” 대시보드입니다.

신규 리드 등록
마케팅 팀에서 유입된 잠재 고객 정보가 자동으로 리드 탭에 생성됩니다.
이름, 회사명, 직급, 연락처, 유입 경로, 관심 제품 등이 입력되어 있습니다.
리드 스코어 확인
Salesforce Einstein AI가 분석한 전환 가능성 점수를 확인하고, 우선 순위가 높은 리드부터 연락합니다.
이메일 발송 & 통화 기록
Salesforce 안에서 Gmail/Outlook과 연동해 직접 이메일을 보내고, 통화 내용을 자동 저장합니다.
기회(Opportunity) 생성
고객이 반응을 보이면 ‘기회’로 전환. 견적 요청, 데모 신청, 계약 협의 등이 단계별로 구성됩니다.
진행 상태 업데이트
상담 중 → 제안 완료 → 계약 검토 → 계약 체결 등 단계별로 드래그앤드롭으로 상태를 변경하며 진행 추적
팀 리더는 전체 진행률 및 예측 매출 확인
관리자는 모든 영업 기회의 현재 진행 상황, 계약 가능성, 매출 예측치를 대시보드에서 실시간 확인할 수 있습니다.

Marketing Cloud를 사용하는 마케팅팀은 고객을 수동으로 분류하지 않습니다.
Salesforce가 실시간 고객 행동 데이터를 바탕으로 캠페인 타겟을 자동 분류하고 여정을 설계해줍니다.

고객 세그먼트 자동 생성
예: 지난 30일간 웹사이트 방문 + 뉴스레터 구독 완료 고객군 자동 분류
Journey Builder로 마케팅 여정 설계
- 이메일 오픈 시 → 다음 이메일 발송
- 미오픈 시 → 리마인드 메시지 전송
- 클릭 시 → 맞춤 제품 추천 페이지로 이동
SMS/이메일/SNS 통합 발송
모든 채널이 하나의 플랫폼 안에서 연결되어 있으며, 일정 예약도 자동화됩니다.
캠페인 효과 분석
어떤 세그먼트가 가장 반응이 좋았는지, 어떤 콘텐츠가 전환을 유도했는지를 실시간 분석하여 다음 전략에 반영합니다.

고객지원팀은 Salesforce의 Service Cloud에서 문의 티켓을 관리하고,
자동화된 대응과 내부 지식베이스를 통해 빠르고 일관된 고객 응대를 제공합니다.

고객 문의가 생성되면 자동 티켓 발급
이메일, 전화, 웹 문의 폼 등 다양한 채널에서 들어온 요청이 자동으로 케이스로 생성됩니다.
자동 분류 및 배정
제품 카테고리, 긴급도, 언어, 고객 등급 등을 기반으로 담당자에게 자동 배정됩니다.
Einstein Bot이 1차 응대
자주 묻는 질문은 AI 챗봇이 실시간으로 해결. 필요 시 실시간 상담원에게 연결됩니다.
과거 이력 확인 및 대응
담당자는 고객의 이전 구매 내역, 과거 문의 기록, 서비스 사용 패턴을 보고 최적의 해결책을 제시할 수 있습니다.
처리 후 만족도 조사 자동 발송
케이스가 종료되면 고객에게 CSAT 설문이 자동 전송되며, 결과는 시스템에 누적됩니다.

Salesforce의 가장 큰 장점 중 하나는, 고객 정보를 부서 간에 통합적으로 공유할 수 있다는 점입니다.

이 모든 활동은 하나의 고객 프로필 아래에서 연결되어, 중복 없는 일관된 고객 관리가 가능합니다.

많은 사람들이 Salesforce를 ‘고객관리 시스템’이라고만 생각하지만,
실제로는 기업 내 모든 부서가 하나의 데이터 위에서 함께 일할 수 있도록 만드는 비즈니스 운영 플랫폼입니다.

실제 사용자들은 Salesforce를 통해 다음과 같은 효과를 경험합니다:

CRM은 도입이 아니라 ‘정착’과 ‘활용’이 핵심입니다.
Salesforce는 그 활용도를 극대화할 수 있도록 설계된 플랫폼이며, 실제 기업 환경에서 이미 이렇게 쓰이고 있습니다.