AI는 더 이상 미래의 기술이 아닙니다.
이제 기업은 데이터를 수집하는 것에서 그치지 않고, 이를 예측과 의사결정에 활용하는 것이 핵심 경쟁력이 되었습니다.
글로벌 CRM 플랫폼인 Salesforce는 Einstein AI라는 강력한 인공지능 엔진을 통해
CRM의 수준을 ‘데이터 관리’에서 ‘지능형 예측과 자동화’로 끌어올리고 있습니다.
이번 글에서는 Salesforce Einstein AI가 무엇이고,
실제 비즈니스에서 어떻게 활용되고 있는지를 구체적으로 알아보겠습니다.
Salesforce의 AI, ‘Einstein’이란?
Salesforce Einstein은 Salesforce에 기본으로 내장된 AI(인공지능) 기술로,
데이터 기반 업무에 예측과 자동화를 적용할 수 있도록 지원합니다.
Einstein은 Salesforce의 모든 클라우드(Sales, Marketing, Service 등)에 적용되며,
사용자의 행동 패턴, 고객 반응, 과거 데이터를 분석해 실시간으로 ‘다음 행동’을 추천하거나, 반복 작업을 자동화합니다.
예:
- 어떤 리드가 전환될 가능성이 높은가?
- 어떤 시간에 이메일을 보내야 열람률이 높을까?
- 어떤 제품을 다음에 추천해야 할까?
이 모든 질문에 AI가 답할 수 있도록 돕는 것이 Einstein입니다.
Einstein AI의 핵심 기능
1. Einstein Lead Scoring
영업팀이 수많은 리드 중 어떤 고객에게 먼저 연락해야 할지를 예측합니다.
고객의 과거 행동과 특성 데이터를 바탕으로 ‘전환 가능성 점수’를 부여해 우선순위 기반 영업 활동이 가능해집니다.
2. Einstein Opportunity Insights
진행 중인 영업 기회(Opportunity)의 성사 가능성을 예측하고, 위험 요소를 사전에 알려줍니다.
예를 들어, 고객 응답 지연이나 경쟁사 언급 등 위험 신호를 자동 감지합니다.
3. Einstein Email & Activity Capture
이메일, 캘린더 활동을 자동으로 CRM에 동기화해주고, AI가 고객 커뮤니케이션을 분석하여 응답 타이밍이나 행동 추천까지 제공합니다.
4. Einstein Prediction Builder
코딩 없이 사용자 정의 AI 모델을 만들 수 있는 기능입니다.
예: 이탈 가능성 높은 고객 예측, 업셀 가능 고객 분류 등 다양한 시나리오에 활용됩니다.
5. Einstein Bots (AI 챗봇)
고객지원 채널에 AI 챗봇을 도입하여, 반복적인 질문에 24시간 자동 대응이 가능합니다.
고객 만족도 향상과 인력 비용 절감 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.
실제 비즈니스 활용 사례
- 전자상거래 기업:
제품별 구매 가능성 높은 고객군을 예측하여 개인화 마케팅 진행 → 클릭률 27% 상승 - B2B SaaS 스타트업:
리드 스코어링 기능 도입 후, 영업 생산성 20% 향상 - 고객센터 운영 기업:
Einstein Bot 도입으로 고객 응답 속도 40% 개선, 처리 건수 2배 증가
Einstein AI는 기존 Salesforce 데이터를 그대로 활용하기 때문에,
별도의 외부 AI 플랫폼 없이도 즉시 적용 가능한 점이 가장 큰 장점입니다.
Einstein AI의 도입 효과
- 업무 자동화
반복적인 판단과 작업을 AI가 대신함으로써, 인력은 더 전략적인 업무에 집중 가능 - 데이터 기반 의사결정
직관이 아닌 예측 분석 기반으로 마케팅, 영업 전략을 수립 - 개인화 경험 제공
고객별 최적의 콘텐츠, 채널, 시점을 추천함으로써 경험 만족도 향상 - 리스크 사전 대응
이탈 징후, 미응답, 거래 실패 가능성 등 다양한 리스크 요인을 미리 감지
Salesforce와 AI, 왜 지금 주목받는가?
2025년 현재, 고객 데이터는 넘쳐나지만 제대로 활용하지 못하는 기업이 많습니다.
CRM을 단순한 ‘데이터 저장소’로만 쓰고 있다면, 그 잠재력의 10%도 쓰지 못하는 셈입니다.
Salesforce는 기존 CRM 위에 AI를 얹음으로써, 데이터 → 통찰 → 행동 → 성과의 선순환을 실현합니다.
그리고 이 모든 과정을 코딩 없이, 기존 사용자 인터페이스 내에서 구현할 수 있다는 점에서 실무 적용성이 뛰어납니다.
마무리: CRM + AI = 고객 중심 비즈니스의 완성
Einstein AI는 Salesforce 사용자에게 제공되는 가장 강력한 기능 중 하나입니다.
기존 데이터를 활용해 스스로 학습하고, 정확도를 높이며, 예측과 자동화의 가능성을 현실화합니다.
CRM의 다음 단계는 ‘기록’이 아니라 ‘예측’입니다.
Salesforce와 AI의 결합은 단순한 기술 업그레이드를 넘어, 조직 전체의 판단과 실행 방식을 진화시키는 변화의 출발점입니다.