Salesforce는 전 세계 수많은 기업이 사용하는 글로벌 CRM 플랫폼입니다.
하지만 막상 도입하려고 보면, “우리 회사에 진짜 필요한가?”, “기능이 너무 많아 보이는데 어디서부터 시작해야 하지?”와 같은 고민이 생깁니다.
CRM은 단순히 ‘툴’이 아니라, 조직의 일하는 방식과 문화까지 바꾸는 시스템입니다.
따라서 도입 전에는 반드시 전략적인 검토가 필요합니다.
이번 글에서는 Salesforce를 도입하기 전에 고려해야 할 핵심 사항 7가지를 안내드립니다.
이 글을 끝까지 읽으면 실패 없는 CRM 도입의 방향성을 잡을 수 있습니다.
1. CRM 도입 목적이 명확한가?
Salesforce는 강력한 기능을 갖춘 플랫폼이지만, 무엇을 위해 도입하는지 명확하지 않으면 오히려 부담이 될 수 있습니다.
고객 관리? 영업 파이프라인? 마케팅 자동화? 고객센터 통합?
우선순위를 정하고, 해당 목적에 맞는 기능부터 소규모로 적용하는 것이 바람직합니다.
2. 사내에 고객 데이터를 어떻게 관리하고 있는가?
Salesforce 도입 전에 가장 중요한 점 중 하나는 기존 고객 데이터의 정비 상태입니다.
여전히 고객 데이터를 엑셀 파일로 관리하고 있거나, 여러 부서에서 분산 관리되고 있다면 데이터 클렌징 작업이 선행되어야 합니다.
중복 제거, 필드 정리, 고객 식별자 설정은 필수입니다.
3. 내부 인력의 준비 상태는 어떠한가?
Salesforce는 SaaS 기반이지만, 초기 설정과 활용에는 담당자의 역량이 중요합니다.
CRM에 대한 이해가 전무하거나, 내부 운영 담당자가 없다면 다음 중 하나가 필요합니다.
- 내부 직원을 교육하여 Salesforce 운영 인력으로 육성
- 공식 Salesforce 파트너사에 초기 구축 및 운영을 위탁
도입 전 내부 인력의 기술 수준을 점검하는 것이 성공의 첫걸음입니다.
4. 필요한 기능과 라이선스는 무엇인가?
Salesforce는 다양한 클라우드 제품군과 요금제가 있습니다.
- Essentials: 중소기업용 핵심 기능
- Professional: 확장된 CRM 기능
- Enterprise: 고급 자동화, 권한관리, 커스터마이징 가능
- Unlimited: 프리미엄 지원과 무제한 기능 제공
처음부터 고가 라이선스를 도입할 필요는 없습니다.
기능별 우선순위를 정하고, 파일럿 프로젝트로 시작하는 것이 리스크를 줄이는 방법입니다.
5. 외부 시스템과 연동할 계획이 있는가?
Salesforce는 다른 시스템과의 연동에 강점이 있습니다.
ERP, 회계 시스템, 이메일 마케팅 툴, 웹사이트, 콜센터 등 다양한 외부 시스템과 연동해 전체 비즈니스 흐름을 통합할 수 있습니다.
도입 전 연동 대상 시스템 목록을 정리하고, 필요한 API나 커넥터 지원 여부를 체크해야 합니다.
6. 예산 계획은 현실적인가?
Salesforce는 유연한 요금제를 제공하지만, 사용자가 많아질수록 비용도 증가합니다.
라이선스 비용 외에도 다음과 같은 항목을 고려해야 합니다:
- 초기 컨설팅 비용
- 교육 비용
- 추가 애드온 및 앱(AppExchange) 비용
- 사용자 증가에 따른 월 요금 상승
따라서 1년 기준 예산을 시뮬레이션해 보는 것이 좋습니다.
도입 초기에는 핵심 부서만 파일럿 운영하며 확장 여부를 결정하는 전략이 유리합니다.
7. 사후 운영 전략이 있는가?
도입 이후에도 Salesforce는 지속적인 관리와 개선이 필요합니다.
정기적인 사용자 피드백, 데이터 품질 점검, 기능 업데이트, 운영 리포트 분석 등 운영 체계를 사전에 설계해야 합니다.
또한 내부에 Salesforce 챔피언(내부 담당자 또는 리더)을 지정하면, 빠른 문제 해결과 조직 내 확산에 큰 도움이 됩니다.
마무리: 도입이 아니라 ‘정착’이 성공의 기준이다
Salesforce는 확실히 강력한 도구입니다.
하지만 어떤 도구든 명확한 전략 없이 도입하면 무용지물이 될 수 있습니다.
도입 전에 위 7가지 항목을 점검하고 준비하면,
단순한 CRM 도입을 넘어 조직의 데이터 기반 전환과 고객 중심 혁신을 실현할 수 있습니다.
지금 당장 전사 도입이 부담된다면, 작은 팀 단위로 시작해 점차 확장하는 것도 좋은 방법입니다.
Salesforce는 작게 시작해서 크게 성장할 수 있는 CRM입니다.