Salesforce는 단순한 CRM이 아닙니다.
실제로는 **각기 다른 비즈니스 목적에 최적화된 ‘클라우드 제품군’**을 제공하는 통합 플랫폼입니다.
하지만 처음 접하는 사람에게는 Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud 등 명칭만으로는 어떤 기능이 있는지 헷갈릴 수 있습니다.
이번 글에서는 Salesforce에서 제공하는 대표적인 클라우드 솔루션을 정확하게 이해할 수 있도록 기능별로 정리하고,
각 클라우드가 어떤 조직에 적합한지까지 안내드립니다.
1. Sales Cloud – 영업 조직을 위한 핵심 CRM
무엇을 할 수 있나요?
- 잠재 고객(리드) 수집
- 기회(Opportunity) 추적
- 견적, 제안, 계약 프로세스 관리
- 고객사 및 연락처 정보 통합 관리
- 매출 예측 및 파이프라인 시각화
누가 쓰면 좋을까?
- B2B 세일즈 팀
- 전환율이 중요한 스타트업
- 파트너사 관리가 필요한 제조·유통업
활용 예:
영업 담당자는 매일 아침 로그인해 오늘 연락할 고객, 전날 이메일을 연 고객, 계약 단계별 예상 매출 등을 확인합니다.
관리자는 전체 파이프라인을 분석해 분기별 목표 달성률을 추적합니다.
2. Service Cloud – 고객지원 팀의 업무를 혁신
무엇을 할 수 있나요?
- 고객 문의(이메일, 전화, 채팅 등) 통합 관리
- 티켓 자동 분류 및 SLA 추적
- CS 담당자 배정 및 응답 히스토리 관리
- 챗봇(Einstein Bot) 자동 응대
- 만족도 설문 및 평가 기능
누가 쓰면 좋을까?
- 고객센터(CS) 운영 기업
- IT 서비스, SaaS, 플랫폼 회사
- 빠른 응대가 중요한 쇼핑몰 및 커머스 기업
활용 예:
문의가 접수되면 자동으로 케이스가 생성되고, AI가 자주 묻는 질문에는 자동 응답을 제공합니다.
중요 고객은 VIP 우선 처리로 빠르게 연결됩니다.
3. Marketing Cloud – 통합 마케팅 자동화 플랫폼
무엇을 할 수 있나요?
- 이메일·SMS·SNS 광고 캠페인 자동화
- 고객 행동 기반 여정(Journey) 설계
- 세그먼트 분류, 개인화 콘텐츠 제공
- 실시간 마케팅 효과 분석
- 광고 플랫폼(Google, Meta 등)과 연동
누가 쓰면 좋을까?
- 뉴스레터·이벤트 발송이 많은 기업
- 고객 데이터를 마케팅에 활용하고 싶은 조직
- 유입 → 리타겟팅 → 전환 흐름을 자동화하고 싶은 팀
활용 예:
이탈 고객에게 24시간 후 자동 이메일 발송, 클릭 시 할인 코드 제공 → 전환 유도
4. Commerce Cloud – 온라인 쇼핑 경험을 최적화
무엇을 할 수 있나요?
- B2C/B2B 쇼핑몰 구축 및 운영
- 개인화 상품 추천
- 옴니채널 주문 관리
- 모바일·웹 최적화된 UI 제공
- 결제/배송/고객정보 통합
누가 쓰면 좋을까?
- 직접 판매를 하는 브랜드/제조사
- B2B 유통 기업
- 대형 쇼핑몰 운영 조직
활용 예:
고객의 과거 구매 이력을 바탕으로 유사 제품을 추천하고, 장바구니 이탈 고객에게 리마인드 메시지를 자동 발송합니다.
5. Experience Cloud – 고객/파트너 포털 구축
무엇을 할 수 있나요?
- 고객용 셀프서비스 포털
- 파트너사용 B2B 주문 플랫폼
- 지식센터, 커뮤니티 구축
- 회원 전용 콘텐츠 제공
- 로그인 기반 권한 설정
누가 쓰면 좋을까?
- 고객 지원을 셀프화하고 싶은 기업
- 파트너/리셀러 네트워크가 있는 기업
- 커뮤니티 운영이 필요한 기업
활용 예:
고객은 포털에 로그인해 주문 현황, 서비스 이력, 기술 문서를 확인하고, 문의 없이 문제를 해결합니다.
6. Analytics Cloud (Tableau CRM) – 데이터 기반 의사결정
무엇을 할 수 있나요?
- Salesforce 데이터 시각화
- KPI 대시보드 설정
- 예측 분석 및 이상 감지
- 드릴다운 기능으로 원인 분석
누가 쓰면 좋을까?
- 매출, 영업, 고객 데이터를 정량적으로 보고 싶은 팀
- 빠른 리포트 작성이 필요한 관리자
- 데이터 기반 조직 운영을 추구하는 기업
활용 예:
이메일 클릭률이 급감한 캠페인의 원인을 데이터로 분석하고, 고객군별 반응 차이를 시각적으로 파악합니다.
7. AppExchange – 기능 확장을 위한 마켓플레이스
Salesforce는 자체 클라우드 외에도 수천 개의 파트너 앱을 제공합니다.
전자계약, 결제, 번역, 회계, 협업 툴 등 다양한 SaaS 솔루션을 Salesforce와 통합할 수 있습니다.
활용 예:
DocuSign을 연동해 계약서를 CRM에서 바로 전송하고, 서명 여부를 실시간 추적
마무리: 모든 클라우드는 하나의 Salesforce 안에서 연결된다
Salesforce의 클라우드 제품군은 각각 독립적으로 사용할 수도 있고, 서로 통합해 하나의 플랫폼으로 구성할 수도 있습니다.
예를 들어 영업팀은 Sales Cloud를, 마케팅팀은 Marketing Cloud를, CS팀은 Service Cloud를 사용하면서 모두 동일한 고객 정보를 실시간 공유합니다.
기업이 크든 작든, Salesforce의 클라우드는 필요한 기능만 골라 쓸 수 있어
단계별 확장과 유연한 맞춤 운영이 가능한 점이 큰 강점입니다.